Experiências inspiradoras nas empresas mostram formas alternativas para a solução de conflitos

De acordo com os palestrantes, a mediação é uma das soluções mais adequadas, beneficiando empresas e clientes

Após o lançamento do “Pacto de Mediação”, no período da Manhã, a programação continuou no período da tarde com o seminário “Assinei o pacto, e agora?”, promovido pela Câmara de Mediação, Conciliação e Arbitragem Ciesp/Fiesp, no dia 11/11. Foram relatadas as experiências inspiradoras nas empresas que implantaram formas alternativas para a solução de conflitos.

Números do Conselho Nacional de Justiça – CNJ informam que existem cerca de 95 milhões de ações tramitando na Justiça, o que significa um valor de, aproximadamente, 57 bilhões de reais para o Judiciário. Leila Melo, diretora de contencioso do Itaú Unibanco, observou que os bancos são parceiros importantes para essa iniciativa em busca de formas mais práticas para resolver conflitos processuais. “Desde 2012 o Itaú adotou uma forma de ação diferente, com um novo departamento que visa diminuir a quantidade de ações jurídicas, direcionando-as para um acordo com os clientes”, disse Leila.

Existe em torno de um processo para cada brasileiro – entendendo que um processo inclui mais de uma pessoa – e, em média, uma ação judicial leva 740 dias. “Precisamos trocar a cultura do litígio por uma cultura da tentativa da conciliação e da mediação, que são formas mais adequadas a tratar sobre o tema e ajudar o judiciário e o país”, frisou Leila.

A diretora do Itaú identificou, ainda, que os clientes estão mais digitais e buscam essa facilidade, enquanto a Justiça ainda é muito presencial. O Itaú apoia uma plataforma eletrônica (consumidor.gov), que é uma solução direta entre consumidor e empresas, além de ser benéfica para todos, uma vez que também satisfaz o poder judiciário, com a diminuição de custos e ações. “O Itaú tem 80% das soluções efetivas nessa plataforma, por isso acreditamos que é muito importante implantar essa plataforma com a justiça. Os clientes buscam, cada vez mais, soluções digitais e rápidas”, completou Leila Melo.

Laura Fragomeni, diretora jurídica para a América Latina do Walmart ecommerce, afirmou que o comércio e as formas de se fazer negócios têm avançado consideravelmente. Com o crescimento da internet e do ecommerce no Brasil é ascendente, também, o número de casos no judiciário, que necessitam de alternativas imediatas para solucionar esse problema. “Com o mundo globalizado, é preciso resolver de forma rápida, eficiente e econômica os problemas dos consumidores”, disse Laura. A palestrante citou como exemplo a utilização do mecanismo ODR (Online Dispute Resolution) para solucionar conflitos online, em arbitragem, mediação e conciliação. “Essas soluções são mais rápidas, econômicas e eficientes. São efetivas na redução de custos e da distância entre consumidores e empresas.” Uma das dificuldades encontradas para a implantação desses meios alternativos de resolução de conflitos é, segundo Laura, a ausência de amparo legal para essas ações, pouca divulgação e falta de acesso facilitado e de investimentos.

Opção mais adequada

Há 30 anos, o processo de governança da Shell visa à prevenção de litígio, a aproximação entre as partes e prioriza a construção de soluções negociáveis. Por isso, a empresa enxerga na mediação a opção mais adequada para a resolução de conflitos, pois preservam o relacionamento comercial. “Entretanto, cada caso é singular, e não existe uma solução igual para todos”, explica Marcela Sussekind Veríssimo, Sênior Legal Consul na Shell. Segundo ela, o tempo e o distanciamento entre empresa e cliente prejudica a resolução de conflitos. “Nenhum caso pode ser encerrado na companhia sem que uma lição seja aprendida”, finalizou.

Já na Cosan, um dos maiores grupos econômicos privados no Brasil em áreas como energia, alimentos e logística, o entendimento é de que a mediação é uma prática que agrega valor à empresa, ao evitar que os conflitos tomem maiores proporções. “As empresas devem perder o medo de praticar a mediação. É possível evitar erros logo no início de uma eventual negociação conflituosa, porque a mediação reforça o canal da sensatez, fazendo com que as duas partes se escutem”, disse Maria Rita Drummond, diretora do Grupo.

Para a General Eletric (GE) é importante ter a mediação como forma de prevenção de clientes, já que iniciar um litígio quebra essa possibilidade de manter uma relação comercial. Uma das grandes vantagens na hora da solução do conflito é trazer o problema para uma área de resolução e menos jurídica. Ianda Silva, diretora jurídica da GE, relatou uma experiência inspiradora de mediação: um dos negócios da GE estava processando um cliente por um débito de 540 mil dólares. O cliente abriu uma ação em perdas e danos de 35 milhões de reais contra GE. O contrato entre a empresa e o cliente tinha uma cláusula de mediação, que facilitou todo o processo de resolução de conflito e fez a GE entender o que o cliente realmente queria. Neste caso, existia interesse de ambas as partes na resolução dos conflitos e os dois lados ficaram satisfeitos. A mediação é importante para os negócios. “Uma solução fácil não seria possível se as partes estivessem em um conflito judicial, não teriam chegado a um meio termo”, contou Ianda.

Segundo Diego Faleck, da Faleck e Associados, o pacto de mediação é o método central para resolução de conflitos. Apesar de não ser o único ou o melhor, é tido como o método automático. Mesmo quando não resolve o conflito, consegue encaminhar muito bem para outro procedimento. Faleck frisou a importância da criação de uma cultura de mediação, sendo necessário estruturar e adicionar ações para resolver os conflitos de forma diferente. É possível iniciar essas ações ao testar novos métodos, sem copiar modelos, com a ideia de que cada situação é singular, entendendo as necessidades de cada um. “Aprendemos muito com a experiência norte-americana, mas aprendemos mais ainda com a coragem que eles têm para inovar”, afirmou Faleck.

Amanda Viana, Agência Ciesp de Notícias